【流行】百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕開箱
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商品訊息功能:
商品訊息描述: 特惠活動以世界頂尖服務業龍頭為師：
客人還沒說出口，服務就先做到！
替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經驗。
超過百年的歷史，在全球擁有63家超開箱文五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。
本書第一次由公司高階經省錢王理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。
麗思?卡爾頓日本老總親自講授：
「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』」
「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」
「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，2019熱銷產品服務才能感動人心。」
「只是被動接網購人氣商品受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」
「用心感覺，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務那一方。提供服務這一方，更應該五感並用，細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要？」
「令人感動的服務，其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的，並非單憑運氣就特惠能體驗。」
「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天推薦商品是麼度過的。」
人氣商品作者簡介高野登1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校（Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?）第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒?希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。
曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思．卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。
1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。
經常受邀分享麗思．卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。
譯者簡介黃郁婷網拍熱門商品東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開人氣產品始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。
*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書大家讀入選」
商品訊息簡述:
作者： 高野登
新功能介紹- 譯者： 黃郁婷
- 出版社：漫遊者文化
新功能介紹 - 出版日期：2009/02/17
- 語言：繁體中文
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下面附上一則新聞讓大家了解時事
富邦金、新光金本周法說 台股焦點 | 上市公司 | 股市 | 聯合新聞網
金融股法說會本周為富邦金、三商壽與新光金登場。由於美網拍熱門產品中貿易戰熱度持續上升、新台幣波動，與國際會計IFRS17號公報的影響，後市展望、今年增資計畫、對股權稀釋情況都是法人關注焦點。本周金融股法說會 圖／經濟日報提供 分享 熱銷排行榜超值推薦 facebook 富邦金累計今年前三月稅後淨利124.47億元，每股純益（EPS）為1.22元，還是排名金控第一寶座，但沒有去年同期最高峰時高，市場關注投資收益率與後市展望。. } }); } 美中貿易戰牽動國際匯市動盪，新台幣近期對美元急速貶值，富邦人壽董事長蔡明興上周參加金管會研討會時即表示，由於近來新台幣貶值很多，讓富邦人壽有不少匯兌利益（Gain），60％都要拿來提存準備金，預估到5月底富邦人壽的外匯價格變動準備金就可達140億元左右，再加上外匯特別盈餘公積54億元，富邦人壽可用來抵禦匯率變動的準備「很快就會超過200億元。」蔡明興說，現在環境變動比較快，包括貿易糾紛也好、國際政經情勢變動等，因此富邦金控及富邦人壽就是要比以前更機動、更靈活的去調整投資組合，包括外匯避險也好，或者各種投資組合，「要比以前更辛苦一點，要多花一點心思。」至於接軌IFRS17方面，蔡明興也表示，一直有在準備，同時富邦人壽因為是新的限時產品網拍熱門產品壽險公司，4％以上的舊保單並不多，需要調整的就比較少。三商壽去年虧損，首季獲利表現仍不理想，只賺2,000萬元，淨值資產比恐怕很難符合金管會接下來的預警指標要求，法人最關注淨值回升、後續增資計畫與是否有轉機題材。經濟日報提供 分享 facebook 日前三商壽完成公開標售北市長春大樓，底標36.6億元，以近37.69億元成交，含土地732坪與建物5,630坪，共計獲利6.39億元，財務長陳宏昇表示，後續手續完成後，將於6月底、第2季正式入帳，有助美化半年報財報，預料也會成法人關注焦點。新光金4月獲利年增92%，累計前四月稅後純益79.43億元，EPS 0.65元，主要來自公司逢高處分股票部位，市場關心後續資產配置。新光人壽淨值持續回升，帶動新光金4月底淨值月億至1,8限時下殺54億元，創2013年來新高，每股淨值達15.17元。
全球唯一廢液晶回收技術 讓面板廠年省十億！
台灣貴為全球面板王國之一，一年產生的廢棄液晶面板高達8000噸， 不過液晶含有苯環等物質，掩埋處理恐對環境有隱憂。目前工研院首創一套全球唯一的技術，能將廢液晶回收處理再利用，不只能讓面板廠一年省下10億元，更獲得有科技產業奧斯卡之稱的全球百大科技研發獎肯定。
記者李頂立：「一般我們生活中玩手機用電腦，其實眼睛看著的都是液晶螢幕，不過你有看過液晶長什麼樣子嗎？其實它今天本人也來到我們的面前，它其實是沒有味道，帶有點乳白色的液體，像一般我們常見到32吋的螢幕，裡頭就含有一公克的液晶。」
液晶大約占液晶螢幕重量的0.1%，但單價高，一公克就要價5~15塊美金，它可以說是「光的開關」，通電後可調控光，也是LCD中最關鍵的元素。
工研院材化所研究主任呂健搶先看熱銷排行榜瑋：「利用電、利用通電來控制這個液晶讓它偏轉或是不偏轉，讓光可以通過或不通過，那再藉由我們前面的彩色濾光片可以讓它染色，所以我們就可以看到很豐富的色彩畫面。」
目前全世界每年產出8到10億片液晶面板，每片的使用壽命約5到10年，廢棄後如何處理是一大難題。
記者李頂立：「在我面前這一些通通都是廢棄的面板，雖然在外表上面可能看不出來，不過它確實都有肉眼無法分辨的瑕疵，其實台灣每年產生的廢棄液晶面板大概有8000噸之多，廢棄後要怎麼處理呢?通常都是粉碎後當作建材來使用，或是直接進入掩埋，不過由於液晶的成分裡面含有苯環等等的材質，對於環境來說，是有潛在的危險。」
讓各國都頭痛的問題，台灣找到了解方，工研院研發出一套「廢液晶面板再利用處理系統」，不僅是全球首創目前也是全球唯一，能夠有效重複利用。
廢棄面板先進行破碎，接著就能進入作業流程。
工研院材化所研究員：「這邊是我們經過破碎後的液晶面板，我們就要把它放進液晶分離的系統，把玻璃跟液晶分開來。」
經過機器萃取，就能初步的把液晶分離出來，不過這個階段，液晶的品質還不夠純粹。
工研院材化所研究主任呂健瑋：「因為我們液晶面板裡的組成非常的多非常的複雜，所以我們在把液晶取出來的過程當中，它其實伴隨著也會把一些雜質取出來。」
光是萃取液晶的技術，工研院就花了10年研發，接著還要稀釋透過儀器檢驗，確認能否符合面板廠使用需求。
工研院材化所研究主任呂健瑋：「這個材料它其實是一個客製化的產品，所以它每一種產品都有特定液晶的需求，所以當我們把液晶從面板上取下來之後，我們就知道，藉由這一部儀器來確認它的成分要跟它原本的液晶要一模一樣。」
經過分離、萃取、純化、萃洗、濃縮、改質六道程序，液晶就可以重覆利用，再製成液晶顯示器、液晶智慧窗等。像是鏡頭前這兩個液晶螢幕，你分辨的出來哪個才是再利用的液晶嗎？
記者李頂立：「好，公布解答的時候來了。上面的這個是一般市售的液晶螢幕，下面這個則是利用剛剛這一套"再利用處理系統"製成的液晶螢幕。在肉眼上面幾乎是看不出什麼差別的，可以說是完成了百分之百的還原。」
工研院材化所副組長洪煥毅：「它的難度是說，液晶裡面能允許的不純物非常的低，我們用它以數學來看的話，它裡面的汙染物允許的是十億分之一的汙染物，所以它要非常好的一個製程的控制。」
全自動化系統，一天24小時可以處理3噸的面板，獲得3公斤的液晶，估計每年可替面板廠省下10億採購費用。
工研院材化所副組長洪煥毅：「(全球)一年現在生產量超過100萬噸，這100萬噸的液晶面板以後都是要處理的，所以我們希望把這個技術推展到除了台灣用之外，那我們推展到可能美國、或是說歐洲或是其它地方，它可以處理全世界對於所有的LCD面板的問題。」
不只液晶、連面板中的廢玻璃也可以製成新材料處理電鍍廢水，這套技術目前已走出實驗室，像面板大廠群創就預計要導入廠房。
台灣貴為面板王國，如果相關回收系統建置完善，可望創造環境和經濟的雙贏。
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